Aproximación a la aplicación del indicador Net Promoter Score
El Net Promoter Score, es una métrica tradicional, pero que no pìerde vigencia porque mide aspectos cualitativos.
Porcentaje de clientes que nos recomendarían a terceros. Relaciona el nivel de satisfacción de clientes con el crecimiento y rentabilidad de la organización.
En una escala del 0 al 10 se pregunta a los clientes preguntas del tipo ¿En qué medida recomendarian nuestros productos y/o servicios a sus colegas de profesión?
Clasificación de los resultados obtenidos:
- Promotores: 9 – 10 (muy probable que lo recomienden)
- Pasivos: 7 – 8 (puede que lo recomienden si les preguntan referencias)
- Detractores: 6 o menos (nada o poco probable que lo recomienden)
Fórmulas propuestas de cálculo:
% NPS = ((Nº de Promotores – Nº Detractores) / Nº Total de Clientes) × 100
o alternativamente como:
% NPS = % Clientes promotores – % Clientes detractores
📌 Notas: En RR.HH. podemos adaptar este indicador preguntando ¿Recomendaría nuestra empresa a un amigo o familiar como un excelente lugar para trabajar? En este caso el indicador suele conocerse como ENPS o Employee Net Promoter Score.
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