Comunicación efectiva para una atención al cliente excepcional
Un aspecto técnico a la hora de mejorar en la atención al cliente y construir relaciones duraderas es prestar atención y aplicar los fundamentos del proceso de comunicación entre personas, empatizando con las emociones de nuestros interlocutores.
Como habrás intuido además de una adecuada actitud se requieren conocimientos específicos de cómo funcionan las relaciones sociales.
Es importante observar, no solo hay comunicación de cara al cliente externo también se produce con nuestros compañeros de forma interna.
Cómo mejorar la atención al cliente: claves para mejorar la experiencia del cliente
Enfoque en el área de atención al cliente:
- Empatía y comprensión: Ponte en su lugar y reconoce sus emociones.
- Comunicación efectiva: Sé claro, conciso y utiliza un tono calmado y profesional.
- Paciencia: No te dejes llevar por su actitud, mantén la calma y la compostura.
- Respeto: Trátalos con amabilidad y cortesía, incluso si ellos no lo hacen.
Tips sobre atención al cliente profesionaliza:
Actitud:
- Evita: Mostrar irritación, discutir o tomarte las cosas personal.
- Enfócate en: Ofrecer soluciones, ser útil y brindar una experiencia positiva.
Escucha activa:
- Presta atención: A sus necesidades, preocupaciones y quejas.
- Demuestra interés: Repite lo que dicen para asegurarte de entender.
- No interrumpas: Deja que terminen de hablar antes de responder.
Comunicación clara:
- Utiliza un lenguaje sencillo: Evita tecnicismos o palabras que no comprendan.
- Explica las cosas de forma: Clara, concisa y directa.
- Mantén un tono: Calmado, profesional y amable.
Resolución de problemas:
- Sé proactivo: Busca soluciones que satisfagan sus necesidades.
- Ofrece alternativas: Si no puedes darles lo que quieren, presenta opciones.
- Cumple con tus promesas: Haz lo que dices que vas a hacer.
Seguimiento al cliente:
- Agradece su: Feedback, incluso si es negativo.
- Hazles saber: Que valoras su negocio y su tiempo.
- Ofrece tu ayuda y mantente disponible para cualquier pregunta o problema futuro.
Recuerda que la clave para mejorar la atención y profesionalidad con clientes «ásperos» es mantener la calma, la compostura y la amabilidad. Al comprender sus necesidades, comunicarte de manera efectiva y ofrecer soluciones, puedes convertir una experiencia negativa en una positiva.
Cómo alinear la atención al cliente y la comunicación empresarial:
Las compañías líderes de sus respectivos sectores y mercados destacan habitualmente por su nivel de atención al cliente, como decimos, tanto externo como interno.
Tenemos ejemplos muy conocidos como Amazon, Netflix o Zappos, las cuales ponen al cliente en el centro de todas sus decisiones. Llegando a incluso a perder dinero al principio de la relación, porque ésta está pensada para ser muy duradera.
En este sentido, necesitaremos gestionar adecuadamente estas quejas para generar procedimientos que ayuden a que no se repitan…
Pero hoy vamos a tratar, el aspecto emocional, ya que una adecuada atención al público en general, es la base para un buen desempeño en todas las áreas de la empresa, no solo en la comercial, servicio postventa, quejas y reclamaciones, recepción, puntos de venta, … en general en cualquier ámbito social estamos utilizando el proceso de comunicación y atención.
Otros detalles como el tiempo que dedicamos a los clientes, el conocimiento personal de las circunstancias de cada uno, que nos importen de verdad, … marcarán la diferencia entre una atención estándar a una atención extraordinaria, que llame la atención, y que enganche!
Las pequeñas empresas pueden superar en trato al cliente a la grandes, y marcar la diferencia, … No es cuestión de tamaño, sino de actitud.
Bibliografía relacionada: atención al cliente
Estos son algunos de los mejores libros que, en nuestra modesta opinión, hemos podido leer sobre atención al cliente y comunicación.
La revolución emocional: ¡Todos necesitamos lo mismo para sentirnos bien! por CONECTA
«Nos hallamos inmersos en una revolución en la que los cambios tecnológicos se suceden a un ritmo vertiginoso, en la vida diaria y en campos como la inteligencia artificial o la genética que incluso permitirán alargar la vida.
Sin embargo, en una sociedad en la que hemos perdido la privacidad y todos somos cada vez más anónimos, ¿Cómo afectarán estos avances tan deslumbrantes a nuestras emociones? ¿De qué nos sirve incrementar la longevidad, por ejemplo, si el resultado es una vida sin sentimientos?
No hay más que mirar a nuestro alrededor para constatar que las emociones se han obviado en las empresas y en las relaciones personales.
Por ello es urgente emprender una nueva revolución sin la cual las anteriores no habrían tenido sentido: una «revolución emocional» al alcance de todos, personas y empresas, y que permitirá respetar, compartir y considerar los sentimientos propios y ajenos.
Porque la realidad nos muestra que solo nos emociona lo que es auténtico, que solo recordamos lo que nos emociona, que solo aprendemos de aquello que nos emociona y que la vida solo vale la pena ser vivida con pasión. Además, la práctica demuestra que lo que no se hace con sentimiento se muere por el camino.
Y basta con imaginar qué pasaría si tuviéramos en cuenta qué es lo que sienten y cómo se sienten quienes nos rodean. Evidentemente, sería un mundo mucho mejor.»
Atención al cliente (Administración y Gestión) por Ediciones Paraninfo, S.A
«Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos y del Título Profesional Básico en Servicios Comerciales, pertenecientes a las familias profesionales de Administración y Gestión y Comercio y Marketing, según el Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero.
Atención al cliente comienza introduciéndonos en el mundo de la comunicación. Nos adentra en sus elementos, el proceso comunicativo, las barreras que pueden surgir y los tipos de comunicación que es necesario conocer para fomentar la motivación tan necesaria en la atención al cliente.
A continuación, se centra en la actuación del vendedor profesional. Se analizan los distintos tipos de clientes para poder utilizar el tratamiento y normas de cortesía adecuados, descubrir gustos y necesidades y conseguir así su fidelización. Sin olvidar el uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente.
Para terminar, el libro trata las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueden plantear los clientes, el protocolo a seguir, la documentación, y las herramientas y programas informáticos de gestión que se utilizan.;Cada Unidad consta de actividades propuestas, resueltas y finales para poner en práctica, repasar, afianzar y completar los contenidos explicados en ella.
Desde un enfoque práctico y con un lenguaje sencillo y directo, la autora logra que la comprensión y el aprendizaje de la materia sean lo más efectivos posible, haciendo de esta obra una herramienta utilísima e imprescindible para alumnos, profesores y cualquier profesional interesado en profundizar en los conceptos que se desarrollan.»
Comunicación y atención al cliente. Grado superior por McGraw-Hill Interamericana de España S.L. Incluye las bases teóricas sobre el proceso de comunicación en la empresa.
«El contenido de este libro presenta una enfoque visual y actual. Ofreciendo mejoras en el aspecto gráfico mediante la utilización de infografías y esquemas para la comprensión del contenido por parte del alumnado.
• Tanto el contenido como los recursos digitales y complementarios están enfocados a la realidad laboral del alumno a través de ejemplos reales.
• En comunicación oral se trabajan las actividades individuales y grupales encaminadas a realizar trabajos en el aula de carácter práctico, como interpretaciones de roles y situaciones.
• Dentro del bloque de comunicación escrita y archivo se incluye documentación real para hacer simulaciones de trabajo reales.
• Incluye herramientas multimedia: audios, vídeos, animaciones y simulaciones reales de documentación y archivo y recursos complementarios para el profesor.
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