Puntuación de satisfacción del cliente
Customer Satisfaction Score se realiza a través de encuestas con escalas de valoración numérica.
P.e. «¿Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio prestado?» con una escala comprendida entre «1. Muy insatisfecho» hasta «5. Muy satisfecho.» Obtener 3 o menos es motivo para que el responsable de calidad o gerente contacte inmediatamente con su cliente.
- Las puntuaciones de cada item se suelen ponderar en base a la importancia que los clientes otorgan a cada variable encuestada.
- El CSAT no varía demasiado entre empresas de un mismo sector o dentro de la propia empresa a corto-medio plazo.
- Habitualmente se mide en porcentaje, obteniendo una buena nota a partir del 80%.
- OJO! Un gran porcentaje de las encuestas no respondidas corresponden a clientes moderadamente satisfechos o insatisfechos.
Enlace relacionado: Libro Cómo medir la satisfacción del cliente de Terry G. Vrava.
Curso online de Ratios y medidas en la gestión del Capital Humano:
Dirigido a: Área de RR.HH. y Administración, Controllers y Dirección y Eco-Financiera. En general a cualquier profesional que necesite medir y mejorar el área de RR.HH. cómo Directores y Resp. de Formación y Desarrollo, Talento, Desarrollo del Liderazgo, Coaching y Directores de Línea.
Objetivos:
- Conocer técnicas de medición junto a los principales ratios y parámetros del área de RR.HH. Reporting y apoyo a la toma de decisiones.
- Ratios aplicados al teletrabajo. AGILE. Smart Work.
Contenidos:
1. Técnicas de medición para RR.HH. Indicadores de RR.HH. en los modelos de gestión
2. Ratios y medidas en la gestión del Capital Humano. Recopilación de más de 100 indicadores
3. Construcción del cuadro de mando. Elementos, mapas estratégicos, gráficos …
4. Gestión del desempeño organizacional. Técnicas y recursos eficientes. SIRH y SIP (Sistemas de Información de Personal)
5. Reportes a dirección. Reportes habituales, indicadores de valor, B.I. Identificación de desviaciones y toma de decisiones.
* Con multitud de casos prácticos y plantillas para hojas de cálculo.
Boletín de inscripción. Curso abierto y online. Bonificable para las empresas a través de Fundae.
