Puntuación de satisfacción del cliente. Se realiza a través de encuestas con escalas de valoración numérica.
P.e. "¿Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio prestado?" con una escala comprendida entre "1. Muy insatisfecho" hasta "5. Muy satisfecho." Obtener 3 o menos es motivo para que el responsable de calidad o gerente contacte inmediatamente con su cliente.
- Las puntuaciones de cada item se suelen ponderar en base a la importacia que los clientes otorgan a cada variable encuestada.
- El CSAT no varía demasiado entre empresas de un mismo sector o dentro de la propia empresa a corto-medio plazo.
- Habitualmente se mide en porcentaje, obteniendo una buena nota a partir del 80%.
- OJO! Un gran porcentaje de las encuestas no respondidas corresponden a clientes moderadamente satisfechos o insatisfechos.
Enlace relacionado: Libro Cómo medir la satisfacción del cliente de Terry G. Vrava.
Customer Satisfaction Score
Curso online de Ratios y medidas en la gestión del Capital Humano:
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